USER HELP DESK – entwickeln – managen – betreiben

Die Abhängigkeit aller täglichen Routineaufgaben von IT-Diensten macht inzwischen bei eintretenden Fehlern und Störungen das schnelle und effiziente Eingreifen eines User Help Desks (UHD) unabdingbar.

Die langjährige, problemorientierte Beratungstätigkeit von IT-Consult im First-Level- sowie im Second-Level-Support in großen Unternehmensstrukturen bietet die Gewähr, dass die Einsatzfähigkeit der Mitarbeiter des Kunden durch schnelle und erfolgreiche Bearbeitung von Supportanfragen uneingeschränkt aufrecht erhalten wird.

Eingehende Störungsmeldungen werden als Incidents oder Service Requests klassifiziert und möglichst sofort (telefonisch) gelöst (First-Level-Support) oder vor Ort beim Benutzer überprüft, bearbeitet und einer Lösung zugeführt (Second-Level-Support).

IT-Consult bietet mit dem Einrichten, dem Umzug sowie der Durchführung sonstiger Veränderungen an der IT-Infrastruktur einzelner Arbeitsplätze, eine weitere wichtige Leistung an, die über den täglichen Service für unsere Kunden hinausgeht.

Next Generation UHD

Die Bedürfnisse des Anwenders unterliegen dem Wandel der Zeit: viele Standardaufgaben werden zukünftig nicht über den „klassischen“ User Help Desk abgewickelt.

IT-Consult berät und unterstützt den Kunden bei der Integration des „Next Generation Service Desk“ in die bisher vertrauten Help Desk Strukturen und garantiert damit ein zeitgemäßes Störungsmanagement.

Dazu leitet und betreut IT-Consult Projekte zur Implementierung UHD-spezifischer Software, um eine schnellere Bearbeitung von Störungsmeldungen zu erreichen mittels:

• Integration eines Self-Service-Portals
• Beratung beim Aufbau einer CMDB (Configuration Management Data Base)
• Beratung beim Aufbau einer Wissensdatenbank (Knowledge-Management)
• Integration eines Bestellportals
• Integration eines Monitoring – Systems

Leitung UHD

Als verantwortliche Leiter eines UHD übernehmen wir:

• Überwachung der Service Level
  • Annahmezeit der Anrufe
  • Dauer der Ticketbearbeitung
  • hohe Erstlösungsquoten
  • niedrige Anzahl wiedereröffneter Tickets
• Planung der Personalausstattung (Skills und Ausbildungsstand der Mitarbeiter)
• Prognose der anrufbedingten Arbeitsbelastung
• Koordination der Einsatzkräfte vor Ort (Anzahl und Anwesenheitszeiten der Mitarbeiter)
• Überwachung des Ticketaufkommens und der Nachhaltigkeit der Lösungen

Im Bereich unserer Verantwortung überprüfen wir die vorhandenen Prozesse und die Organisation des UHD und zeigen mögliches Optimierungspotenzial auf. Das Hauptaugenmerk wird auf größtmögliche Anwenderzufriedenheit einerseits und Kostenreduzierung auf der anderen Seite gelegt. Die Einhaltung der abgestimmten und festgesetzten Service Level Agreements (SLA) ist Grundvoraussetzung.

First- / Second – Level – Support

Als Dienstleister stellt IT-Consult erfahrene Mitarbeiter für den User Help Desk zur Verfügung, die alle Anfragen der Anwender entgegennehmen und bestrebt sind, für die schnellstmögliche Beseitigung der aufgetretenen Störungen zu sorgen.

First-Level-Support

Eingehende Meldungen werden als Störungen (Incidents) oder Serviceanfragen (Service Requests) klassifiziert. Im Gespräch mit dem Anrufer wird ein Ticket erstellt, dessen Inhalt detailliert Aufschluss über Art und Schwierigkeit des Problems gibt. Telefonisch oder per Fernwartungszugriff (Remote Access) versucht der Help Desk Mitarbeiter, die Arbeitsfähigkeit des Anwenders schnellstmöglich wiederherzustellen.

Second-Level-Support

Störungsmeldungen, die vom First-Level-Support nicht selbständig geschlossen werden können, werden an den Second-Level-Support weitergereicht und von dessen Mitarbeitern vor Ort beim Benutzer überprüft, bearbeitet und einer Lösung zugeführt.