Moderne Kundenkommunikation in ausgezeichneter Qualität

Weitsichtige Kapazitätsplanung und flexibles Management bilden die Basis für ein professionell geleitetes Kundenservicezentrum. IT-Consult übernimmt die Planung und den Aufbau moderner Communication Center, unabhängig von deren Organisationsform und von den zu bearbeiteten Vorgängen.

Ob die Kundenbetreuung durch Inbound- oder Outbound-Kontakte erfolgt: bei allen Formen moderner Kundenkommunikation sind für IT-Consult Kostenaspekte, Qualitätsanspruch des Auftraggebers sowie die Kundenzufriedenheit der Maßstab für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Prozessmanagement

Alle planerischen und organisatorische Maßnahmen, die für einen reibungslosen Ablauf der internen Prozesse eines Kundenservicezentrums und der effizienten Nutzung der eingesetzten Ressourcen notwendig sind, passt IT-Consult den individuellen Bedürfnissen des Auftraggebers an.

Das dazu erforderliche Management umfasst die Bereiche:

• Prozessentwicklung
• Prozessumsetzung
• Prozesscontrolling

Im Vordergrund des Prozessmanagements von IT-Consult steht die Erfüllung des mit dem Auftraggeber vereinbarten Service Level Agreements (SLA).

Qualitätsmanagement

Geringe Wartezeiten und hohe Problemlösungsraten sind die Garanten für zufriedene Anrufer in jedem Kundenservicezentrum.

Die Voraussetzung dafür schafft IT-Consult durch Auswahl und Implementierung eines geeigneten Qualitätsmanagement-Konzeptes.

Im Vordergrund steht hier die Qualifikation der Kundenservicezentrums-Mitarbeiter. IT-Consult steigert die Motivation und Effektivität dieser Mitarbeiter durch:

• Mitarbeiter-Workshops, Mitarbeiterbefragungen
• Kundenbefragungen
• Aufbau eines systematischen Beschwerdemanagements

IT-Consult übernimmt die Verantwortung dafür, dass alle Arbeitsabläufe in einem Kundenservicezentrum ständig daraufhin überprüft werden, ob sie den Qualitätsanforderungen genügen, die Auftraggeber und Kunden erwarten.

Personalmanagement

Ein qualitätsorientiertes Personalmanagement ist der entscheidende Faktor im täglichen Betrieb jedes Kundenservicezentrums.

IT-Consult unterstützt Sie bei Auswahl und Beurteilung von Mitarbeitern, insbesondere der Teamleiter.

Je nach Bestimmung des Ziel-Servicelevels der Auftraggeber entwickelt IT-Consult systematische und individuell angepasste Prozesse, mit deren Hilfe der Personalbedarf eines Kundenservicezentrums ermittelt wird. Dabei werden folgende Schritte vollzogen:

• Erfassung des Gesprächsaufkommens
• Prognosen der anrufbedingten Arbeitsbelastung
• Berechnungen der Personalbesetzung unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit
• Planung des Personaleinsatzes zur Einhaltung der Serviceziele
• Ausbildung und Schulung des Personals
• Berechnungen des Leitungsbedarfs und der Systemkapazitäten

Kurz gesagt: IT-Consult sorgt dafür, dass eine ausreichende Anzahl an Angestellten mit entsprechenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsatzbereit ist.